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迪斯尼乐园怎样用服务创造价值
2008年09月01日 成功励志 ⁄ 共 1528字 评论关闭 ⁄ 被围观 81 views+

1955年,美国动画片大师沃尔特·迪斯尼在加利福尼亚州创办了第一座现代化游乐园,把他笔下一个个鲜活的漫画人物从电影里搬了进去。在这个以迪斯尼命名的乐园里,孩子们不仅可以和真人大小的卡通形象一起游玩,还可以驾驶未来车,搭乘密西西比的船尾舳车,嬉游于中世纪的城堡,或者在美国大街上漫步。从此,迪斯尼乐园成为世界上很多小朋友梦想的乐土,影响着一代又一代的小朋友和大朋友。

半个多世纪以来,迪斯尼乐园的知名度和影响力越来越大,为迪斯尼集团创下惊人的财富。在集团每年的营收中,乐园达到四成。但谁能想到,这个主题乐园创造的价值,绝大部分来自于服务。

最近,我在看一本管理方面的书时,有一种醍醐灌顶的感觉。书中说,在日本东京的迪斯尼乐园,每天都是人山人海。他们每年接待近2000万游客,这相当于一个上海市的人口数量。而在繁华背后,是他们对游客的独到服务。据介绍,迪斯尼对普通扫地的暑期工都要培训三天才能上岗。

我开始有点诧异,一个扫地的还要三天培训?

我也去过香港的迪斯尼乐园,在那儿,我只是感到,它和我过去所去过的其他乐园不同:非常干净,可以说是一尘不染。令我没想到的是,扫地还有那么大的学问。在迪斯尼,就有三种情况下不能扫地:开门时间不能扫;关门时间不能扫;客人15米之内不能扫。“怎么扫”同样具有学问:树叶怎么扫,纸屑怎么扫,灰尘怎么掸,都各有讲究。更让人想不到的是,扫地工人还要学会抱孩子。

你或许会问,抱孩子还要学?且慢,你就不一定会。帮助游客抱孩子,搞不好会把孩子的腰给闪了,或者是把孩子的脖子扭了,这样都不行。因此,光一个抱孩子的方法要学一个下午。还有,扫地工人要对整个乐园非常熟悉,不管谁来问路都得非常准确地指引方向。此外,他们还有其他的本领,那就是要学会世界上先进的相机,能非常熟练地给游客拍照。

在国内的公园里,扫地工人中有几个会用先进的数码相机?什么事情都是一问三不知。通常情况下,他们不是近郊的农民,就是领导的家属。

在迪斯尼乐园,有吃不完的食品,但你根本看不到任何送货的车子。他们所有的食品都是从地下运送上来,这和五星级饭店一样,你乘坐的电梯永远看不到酒店的服务员。

在迪斯尼乐园,当有小朋友问话的时候,所有的工作人员必须蹲下来回答问题,让自己的视线和小客人的视线在一个水平线上。还有,公园里走失小孩是家常便饭,但迪斯尼乐园的广播里是不会通过广播找小孩的,否则,谁敢来玩?

但丢失了小孩怎么办?

有办法,仅在日本的迪斯尼乐园就有10个收集小孩的中心。小孩一丢失,马上就被送到附近的中心,工作人员会根据小孩的穿着、年龄,以及肤色、口音来判断他们来自何方,随后在网上网下查找。很快,他们的父母就能看到走丢的孩子。而这时候,小家伙正幸福地和其他小朋友一起吃薯条喝可乐呢!

在迪斯尼的愉快经历,会在每个孩子心中沉淀,定格在他们美好的童年记忆里。显然,这是可以传承的,他们的孩子,他们孩子的孩子,在童年时期都可能会被带到这里来体验快乐。迪斯尼乐园经久不衰的真正魅力是一切以游客为中心,而且坚持几十年不变。

以客户为中心,时下正是我们热门的用语,几乎所有的公司都把这句话挂在嘴上,遗憾的是很少有人能坚持下来。我常去饭店吃饭,刚开业觉得还不错,尽管服务员的水平稚嫩,但态度是真诚的。然而,过了几个月再去,发现不但菜做得不好,服务员的态度也非常糟糕。我常想,与其这样,老板为什么要开这个饭店?再过几个月,这个饭店或许又转让给别人开服装店了。

我还经常碰到一些高科技领域的创业精英,他们也是经常把以客户为中心挂在嘴边,但就是不能坚持。网站刚上线,还没来得及做好服务,就整天想着赚钱。结果可想而知,不到一年就因为各种原因倒闭了。

在这个浮躁的社会,迪斯尼乐园的做法非常值得我们学习。

来源: 曹健

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